以下是一些最重要的呼叫中心 KPI -

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放弃呼叫率呼叫放弃率是客户在接听电话前终止呼叫的百分比。此指标与您的服务水平 KPI 和客户满意度指标密切相关。呼叫放弃率由以下公式计算得出：–


              
                   呼叫放弃率（％）= 提供的呼叫数量 - 处理的呼叫数量 X 100

                                                                  提供的呼叫次数                     

主动等待呼叫此 KPI 可让代理了解队列中有多少呼叫正在等待。此指标可让他们相应地安排工作进度，以便尽可能接听最多的呼叫。  

平均处理时间这是最流行的联络中心术语之一。它是处理呼 突尼斯电话数据 叫者所花费的全部时间的总和。它包括与客户通话的时间、等待时间和下班后的时间。计算 AHT 的公式


          =（通话时间+等待时间+下班时间）/处理的呼叫总数

通话后工作时间此指标衡量代理在通话后工作上花费的时间。这是衡量代理效率的重要工具。  

代理利用率这是代理可用并能够提供服务的时间百分比。

可以使用以下公式计算：代理登录时间/总轮班时间

座席流失率

座席流失率是指每年离开联络中心的座席所占的百分比。计算公式为：离职员工数/员工总数
平均应答速度联络中心接听客户电话的平均时间。这包括在队列中等待的时间以及代理电话响铃的时间，但不包括浏览 IVR 系统所需的时间。  

转化率
此指标指的是客服人员为达成销售而必须接听的电话数量。换句话说，这是成功销售的电话百分比。转化率低会增加您的每条线索成本，并影响您公司的整体收入。